Veľká poistná udalosť ako test odolnosti Colonnade: prípad úpadku cestovky Solvex preveril procesy, kapacity aj finančnú pripravenosť
Nedávny prípad úpadku cestovnej kancelárie Solvex preveril nielen systém ochrany klientov, ale aj pripravenosť poisťovne Colonnade zvládnuť nárazový nárast požiadaviek. Poisťovňa riešila návrat 615 klientov zo zahraničia, evidovala viac ako 1 200 nárokov na poistné plnenie a pracovala s poistnou sumou 2,55 milióna eur.
V čase vyhlásenia úpadku sa v zahraničí, najmä v Bulharsku, Turecku, Grécku, Albánsku a na Cypre, nachádzalo 615 klientov cestovnej kancelárie. Poisťovňa začala zabezpečovať súvisiacu pomoc do jednej hodiny od oznámenia úpadku. Išlo o koordináciu návratu klientov, spracovávanie vysokého počtu nových požiadaviek a zároveň uistenie, aby situácia nemala negatívny dopad na služby poskytované ostatným klientom.
Riešenie za menej ako dva mesiace
Profesionálny tím a kvalitné nastavenie procesov umožnili zvládnuť celú udalosť v krátkom čase. Už približne po šiestich týždňoch od vyhlásenia úpadku začala poisťovňa od 1. septembra postupne vyplácať poistné plnenia všetkým poškodeným klientom, ktorí dostanú preplatených 100 % svojich oprávnených nárokov. Udalosť zároveň znamenala približne desaťnásobný nárast počtu poistných udalostí oproti štandardnému mesiacu.
„Klienti v náročných situáciách neočakávajú komplikované vysvetlenia. Potrebujú vedieť, že sa majú na koho obrátiť, dostanú jasné informácie a majú istotu, že sa ich situácia aktívne rieši. Pri Solvexe sa ukázalo, aké dôležité je vedieť rýchlo prepojiť rozhodovanie, kvalitný klientsky servis a maximálne využiť všetky dostupné technológie. Práve schopnosť reagovať rýchlo, zrozumiteľne a ľudsky považujeme za jeden z najdôležitejších záväzkov voči našim klientom aj obchodným partnerom,“ hovorí Viktória Piatková, riaditeľka úseku likvidácie a správy poistenia Colonnade.
Kontinuita prevádzky ako ukazovateľ stability
Z pohľadu firemných klientov nie je rozhodujúce, či poisťovňa niekedy čelí mimoriadnej udalosti, ale to, ako sa s ňou dokáže vysporiadať. Schopnosť zvládnuť až desaťnásobne zvýšený objem požiadaviek bez negatívneho dopadu na ostatných klientov patrí medzi najdôležitejšie ukazovatele organizačnej stability. Takéto situácie preverujú nielen klientsky servis, ale aj interné procesy, kvalitu riadenia a pripravenosť tímov spolupracovať pod časovým a prevádzkovým tlakom.
Procesy rozhodujú viac než veľkosť organizácie
Veľké poistné udalosti často odhalia to, čo v bežnej prevádzke nie je viditeľné. Schopnosť koordinovať viaceré oddelenia, pružne presúvať kapacity a prijímať rýchle rozhodnutia sa stáva rovnako dôležitým ako finančná sila samotnej poisťovne. Významnú úlohu preto zohrávajú jasne definované kompetencie, efektívne procesy a moderné technológie. Digitalizácia dnes neznamená iba komfort pre klienta, ale aj schopnosť zvládať zvýšený objem požiadaviek a zabezpečiť transparentný priebeh riešenia poistných udalostí.
Odolnosť sa buduje pred krízou, nie počas nej
Skúsenosť zo Solvexu priniesla niekoľko širších ponaučení. Odolnosť organizácie nespočíva v schopnosti predvídať každú mimoriadnu udalosť, ale v schopnosti rýchlo mobilizovať zdroje, prispôsobiť procesy novej situácii a zachovať kontinuitu prevádzky aj pri výrazne zvýšenej záťaži. Komunikácia je integrálnou súčasťou riešenia, klienti očakávajú priebežné informácie, jasné vysvetlenie ďalších krokov a ľudský prístup počas celého procesu.
„Pri podobných udalostiach sa ukazuje, aké dôležité je klientom poskytnúť informácie v správnom čase a správnou formou. Mnohí sa o situácii dozvedeli počas dovolenky alebo krátko pred odchodom na zájazd. Potrebovali preto predovšetkým istotu, že vedia, na koho sa obrátiť a aké budú ďalšie kroky. Asistenčná služba v takýchto momentoch nepredstavuje len technickú podporu, ale často aj prvý zdroj pokoja a orientácie v neistej situácii,“ dodala Viktória Piatková.
Finančná pripravenosť zostáva základným predpokladom dôvery. Pri výbere poisťovacieho partnera dnes nerozhodujú len produkty, limity krytia alebo cena, ale čoraz väčšiu úlohu zohráva schopnosť poisťovne fungovať aj vo chvíľach, keď sa situácia výrazne odchýli od štandardu. Skúsenosť zo Solvexu potvrdila, že stabilita je schopnosť organizácie zvládnuť mimoriadnu situáciu bez toho, aby prestala spoľahlivo fungovať pre všetkých ostatných klientov.
